Заместитель директора контакт-центра

Описание вакансии

компания "дб ао сбербанк"

обязанности:

• управление операционной эффективностью контакт-центра по всем каналам: звонки, чаты, заявки, письменные обращения, социальные сети.
• управление и улучшение ключевых метрик: sl, fcr, csat/nps, happy index, производительность и качество обслуживания.
• развитие клиентского опыта, внедрение новых сервисов и улучшение клиентского пути.
• реализация проектов по автоматизации и внедрению ai/llm-решений, ботов и речевой аналитики.
• управление командой, развитие системы мотивации, обучения и удержания сотрудников.
• оптимизация процессов и повышение операционной эффективности контакт-центра.

требования:

• опыт управления контакт-центром или профильным подразделением от 2 лет.
• опыт управления командой.
• глубокая экспертиза в процессах контакт-центра и клиентского сервиса.
• знание ключевых показателей контакт-центра: sl, fcr, csat, nps, производительность, качество и др.
• практический опыт анализа и улучшения сервисных и операционных метрик.
• знание стандартов и лучших практик индустрии: copc, iso или аналогичных.
• опыт оптимизации процессов и повышения эффективности работы контакт-центра.
• понимание современных технологий: crm, боты, llm, речевая аналитика.
• сильные лидерские, аналитические и управленческие навыки.
• будет преимуществом опыт работы в банковской или финансовой сфере.

условия:

• график работы 5/2, с 9:00 до 18:00
• стабильный оклад + ежегодный бонус в размере до 2 окладов
• расширенный пакет дмс для сотрудников
• социальный пакет, специальные предложения от партнеров и скидки на продукты банка
• реальные возможности для вертикального и горизонтального карьерного роста внутри компании