Руководитель службы поддержки

Описание вакансии

• Управление подразделением

• Руководить всей службой поддержки и рекламаций: ставить цели, распределять задачи, отвечать за результат.
• Организовать работу: укомплектованность, графики, распределение нагрузки.
• Каждую неделю проводить разбор метрик, проблем и лучших практик с командой.
• Раз в месяц отчитываться перед CEO о работе службы.

• Показатели и качество сервиса

• Добиться выполнения и роста ключевых показателей: Service Level, ASA, FCR, CSAT и других.
• Контролировать качество обслуживания.
• Регулярно пересматривать нормативы, численность и графики по фактической нагрузке, а также при запуске новых каналов, направлений и крупных контрактов.

• Команда и мотивация

• Участвовать в подборе, адаптации и обучении сотрудников, растить сильных операторов до следующих ролей.
• Следить за трудовой дисциплиной и соблюдением требований Трудового кодекса РК по рабочему времени и сменам.

• Высшее образование.
• Опыт руководства службой клиентской поддержки или контакт-центром от 1 года. Рассматриваем и сильных супервайзеров: если у вас есть опыт управления сменой или линией и желание расти, мы поможем вам вырасти до руководителя.
• Реальный опыт управления операционными метриками (SL, ASA, FCR, CSAT) и умение объяснить, как вы их улучшали.
• Опыт работы с бюджетом ФОТ, KPI и системой мотивации персонала.
• Умение работать с данными и строить выводы на цифрах.
• Понимание законодательства РК о защите прав потребителей, персональных данных и почте в части клиентского сервиса.
• Готовность лично включаться в обслуживание клиентов и в операционку.
• Системное мышление, стрессоустойчивость, умение быстро принимать решения и отстаивать интересы клиента перед другими отделами.
• Свободный казахский и русский языки. Знание других языков будет преимуществом.

• Будет плюсом

• Опыт в логистике, e-commerce, курьерской доставке или сети ПВЗ.
• Опыт внедрения чат-ботов и автоматизации поддержки.
• Опыт работы в быстрорастущей компании.

• Оформление по Трудовому кодексу РК.
• Уровень дохода обсуждается с кандидатом по итогам собеседования.
• Работа в офисе, график 5/2.
• Прямое подчинение CEO, реальные полномочия и влияние на то, как компания работает с клиентами.
• Возможность выстроить подразделение и расти вместе с компанией.
• Сильная команда, короткий путь согласования решений, без лишней бюрократии.

Ищем руководителя службы поддержки и рекламаций, который готов взять подразделение под полную ответственность и сделать сервис сильной стороной компании.

Важно: это не кабинетная позиция. Нужно глубоко погружаться в процессы, работать вместе с командой в периоды нагрузки, выстраивать графики, контроль качества, эскалации и взаимодействие с другими отделами.

Цель - заметно повышать качество сервиса и отражать результат в цифрах. Важны самостоятельность, скорость принятия решений и готовность решать нестандартные ситуации.

Метки