Руководитель Service Desk (L1/L2) / Розничная сеть

Описание вакансии

компания "антал бизнес решения (тм antal kazakhstan)"

динамично развивающаяся розничная компания узбекистана (магазины формата "у дома", штат 3500+) в поисках руководителя service desk (l1/l2) с опытом в крупных розничных сетях.

обязанности:

• руководство l1/l2 (смены, on‑call, kpi, коучинг).
• itil/itsm: incident/request/major incident/problem/knowledge.
• база знаний и портал самообслуживания, дефлекция обращений.
• единая классификация инцидентов (pos/ecr, эквайринг, фискал, принтеры чеков/этикеток, сканеры, тсд, сеть/wi‑fi, пк).
• взаимодействие с инфраструктурой/разработкой/иб, управление эскалациями.
• подрядчики/операторы/банки‑эквайеры: sla/ola, штрафы/service credits.
• отчётность: sla, mttr/mtta, fcr, csat, backlog/ a g i n g.
• поддержка формирования кадрового резерва по магазинам совместно с направлением обучения и развития персонала.
• построение и контроль онбординга на точках.
• построение омниканального service desk, нормализация очередей и slo по категориям.
• управление знаниями (kcs), шаблоны решений/скрипты, обучение l1/l2.
• major incident: триггеры, war‑room, роли, коммуникации с бизнесом, pir.
• cmdb/asset + mdm (кассы/тсд/киоски), учёт и «золотые образы».
• поддержка запусков магазинов/рц: чек‑листы готовности, «день открытия».
• финансы: бюджет, стоимость тикета, лицензии и ёмкость.
• мониторинг прохождения обучения и прохождения испытательного срока.
• анализ причин провалов адаптации.
• определение зон развития руководителей магазинов.
• инициирование обучающих мероприятий.
• диагностика психологического климата на магазинах.
• анализ причин увольнений.
• разработка и внедрение программ удержания.
• контроль критичных точек и сезонных рисков.
• подготовка ежемесячных аналитических отчётов
• поддержка корректного оформления документов.
• консультации руководителей по вопросам тк.
• предупреждение конфликтов и трудовых споров.
• участие в расследовании инцидентов.
• участие в открытии новых магазинов.
• сопровождение изменений (перестановки, оргструктуры, изменение штата).
• коммуникация изменений персоналу.

• 5+ лет в ит‑поддержке, 2–3+ года руководства service desk.
• опыт в ритейле 1000+ магазинов (массовые пики, «окна продаж», открытие/ремодель магазинов).
• itsm (jira sm/servicenow/аналог), телефония/колл‑центр, mdm, удалённая помощь, мониторинг (zabbix/prtg).
• itil v3/4 (foundation+), major incident 24×7.
• глубокое понимание экосистемы магазина: pos/ecr, пин‑пады, фискализация, принтеры, тсд, wi‑fi в зале.
• управление распределённой командой и подрядчиками.
• английский — для вендоров/техдокументации, знание узбекского будет плюсом.

опыт-знания:

• масштаб: десятки тысяч обращений/мес., многорегиональная сеть, 24×7.
• l1/l2 для pos/эквайринга/фискализации, принтеров чеков/этикеток (zebra/tsc), тсд (zebra/honeywell).
• itil (incident/request/problem/change/knowledge), метрики sla/ola, fcr, csat, mttr/mtta.
• управление подрядчиками и банками‑эквайерами; базовые практики pci dss на уровне эксплуатации.

компетенции:

• кризис‑менеджмент, приоритизация, data‑driven управление, коучинг, переговоры.

личные качества:

• коммуникабельность и умение доносить сложное простым языком.
• настойчивость и стрессоустойчивость.
• системное и структурное мышление.
• умение влиять без прямого подчинения.
• быстрое принятие решений.
• навык проведения переговоров и сложных бесед.

• офис в г.ташкент, офисный формат работы,
• официальное оформление по тк руз,
• график 6/1,
• годовой бонус,
• релокационный пакет,
• работа в компании на фазе активного роста.

Метки