Руководитель службы заботы о гостях в Sandyq Group

Описание вакансии

компания "sandyq world"

sandyq — сеть ресторанов и кофеен tary в составе aq niet group. мы ценим качество сервиса, системность и уважение к гостю. сейчас ищем руководителя службы заботы о гостях, который выстроит единую систему работы с гостями для ресторанов, кофеен и отелей группы.

твой ценный конечный продукт — гость, который получил быстрый ответ, его бронь подтверждена, проблема решена, а обратная связь влияет на улучшение сервиса.

это не просто контроль звонков и отзывов. это про систему, где каждое обращение имеет ответственного, каждая жалоба доводится до результата, а цифры помогают находить и устранять проблемы.

ты подходишь нам, если:

• ты умеешь выстраивать процессы с нуля и превращать хаос в понятную систему.
• для тебя сервис — это стандарты, скорость реакции и конкретный результат.
• ты умеешь работать с цифрами и понимаешь, что такое конверсия, no-show, aht, sla, csat/nps.
• спокойно работаешь с конфликтными гостями и умеешь деэскалировать сложные ситуации.
• умеешь управлять командой: ставить задачи, обучать, контролировать качество и развивать сотрудников.
• не ждёшь готовых решений — умеешь находить инструменты и запускать улучшения.

обязанности:

бронирование sandyq

• организация работы колл-центра и онлайн-бронирований: звонки, сайт, приложение, мессенджеры, 2гис, instagram.
• разработка стандартов бронирования, скриптов, правил рассадки, работы с депозитами, банкетами и листом ожидания.
• контроль пропущенных звонков, скорости ответа, конверсии и no-show.
• синхронизация работы операторов с хостес и управляющими ресторанов.
• развитие доп продаж на этапе бронирования.

бронирование pana

• контроль бронирований по всем каналам: сайт, звонки, мессенджеры, ota и корпоративные клиенты.
• контроль подтверждений, предоплат, изменений и отмен.
• взаимодействие с продажами и revenue-командой по наличию номеров и тарифам.
• работа с отзывами на ota и картах, развитие прямых бронирований.

жалобы и обратная связь

• единый процесс обработки обращений для sandyq, tary, madlen и pana.
• регламенты, sla, матрица эскалаций, правила компенсаций и шаблоны ответов.
• контроль полного цикла жалобы: от обращения гостя до решения и фиксации результата.
• личная работа со сложными и публичными конфликтными ситуациями.
• взаимодействие с управляющими, шеф-поварами, отелями, доставкой и маркетингом.

аналитика и автоматизация:

• контроль показателей бронирований и обращений: пропущенные, скорость ответа, конверсия, no-show, структура жалоб, csat/nps и рейтинги.
• поиск системных проблем и запуск улучшений совместно с операционными командами.
• внедрение crm, helpdesk, ip-телефонии, онлайн-бронирований, чат-ботов, ai-инструментов и автоматических уведомлений.
• формирование тз для it и подрядчиков, участие в выборе и запуске новых решений.

команда:

• подбор, обучение и развитие операторов и специалистов службы заботы.
• контроль качества звонков и переписки.
• формирование базы знаний и стандартов работы.

что от тебя требуется:

• опыт в клиентском сервисе, колл-центре, бронировании или horeca — от 3 лет.
• опыт управления командой / контакт-центром — от 1–2 лет.
• опыт построения или перестройки процессов: регламенты, sla, скрипты, эскалации.
• практический опыт работы с crm, helpdesk, ip-телефонией или системами бронирования.
• понимание ota и работы с отзывами.
• уверенный excel / google sheets.
• опыт внедрения хотя бы одного инструмента автоматизации.
• грамотная речь, эмпатия, стрессоустойчивость и умение работать с конфликтами.

условия:

• официальное трудоустройство.
• график 5/2, 09:00–18:00.
• от 400 000 ₸ на период испытательного срока. финальные условия обсуждаются по результатам опыта и уровня кандидата.
• работа в составе aq niet group — sandyq, tary, madlen, pana и другие проекты группы.
• возможность выстроить службу заботы о гостях практически с нуля и влиять на сервис сразу нескольких брендов.

как откликнуться:

если ты умеешь не просто работать с гостями, а строить систему, которая делает сервис лучше, — отправляй отклик.