Начальник справочно-информационного отдела

Описание вакансии

компания "мобайл телеком-сервис (объединенная компания tele2/altel)"

оcновные задачи:

• разрабатывает и внедряет стратегию обслуживания клиентов, направленную на повышение качества сервиса, удовлетворённости и клиентоориентированности в голосовых каналах взаимодействия;
• организует и развивает работу контакт-центра, обеспечивает достижение ключевых kpi и cx-метрик (sla, aht, fcr, nps, csi и др.), проводит анализ данных и внедряет решения для повышения операционной эффективности;
• управляет персоналом: формирует команду, организует найм, адаптацию, обучение и развитие сотрудников, внедряет мотивационные программы, направленные на рост вовлечённости и качества работы;
• планирует и контролирует операционные показатели — объём обращений, распределение нагрузки, производительность операторов, соблюдение расписания и стандартов обслуживания;
• анализирует и интерпретирует данные контакт-центра с использованием bi-инструментов, готовит управленческую отчётность, выявляет причины отклонений и инициирует улучшения;
• участвует в проектах по цифровизации и развитию клиентского опыта.

нас интересует:

• опыт работы в сфере клиентского обслуживания в телеком или смежных отраслях не менее 5 лет;
• опыт руководства контакт-центром не менее 3 лет, включая управление распределёнными и удалёнными командами;
• глубокое понимание процессов клиентского сервиса, логики ivr и голосовых ассистентов, принципов маршрутизации вызовов, а также ключевых kpi и cx-метрик (aht, fcr, nps, csi, asa и др.);
• опыт планирования и оптимизации численности персонала, разработки систем мотивации и повышения эффективности работы операторов;
• навыки анализа данных для контроля операционной эффективности и качества обслуживания;
• успешный опыт автоматизации и цифровизации процессов обслуживания, включая внедрение новых технологий, инструментов самообслуживания и ai-решений.

зарплата - это еще не всё:

• гибридный формат работы и гибкое начало рабочего дня;
• профессиональное развитие: участие в митапах, тренингах, конференциях, демо-днях и хакатонах;
• дополнительные 4 дня отпуска — итого 28 календарных дней за год;
• годовой бонус по результатам достижения kpi;
• корпоративная сотовая связь;
• добровольная медицинская страховка со стоматологией и лекарствами с возможностью бесплатно добавить двух близких родственников;
• фитнес-абонементы со скидкой и в рассрочку;
• онлайн-платформа бесплатной психологической помощи;
• доступ к корпоративной онлайн-библиотеке mybook.

теlе2 — это территория возможностей. здесь тебя примут таким, какой ты есть, поддержат, направят и откроют множество возможностей.

добро пожаловать
на территорию возможностей

Метки