Руководитель клиентского сервиса/Head of Customer Care

Описание вакансии

компания "dauinvest"

trustme — удобный сервис для онлайн-подписания документов и автоматизации договоров, который делает бизнес тысяч предпринимателей проще и безопаснее.

цифры, которые говорят за нас:

— 3000+ бизнесов и более 3 млн пользователей работают с нами

— в нас инвестировал сам тим дрейпер ($1m) - ранний инвестор tesla и spacex

— мы прошли через startx (stanford) и hero training (draper university), попав в топ-10 стартапов мира!

мы строим международный saas-продукт из казахстана. для нас поддержка — это не кост-центр, а главная точка контакта с пользователем. нам нужен лидер, который умеет сочетать эмпатию к клиенту с жесточайшей системностью, аналитикой и автоматизацией.

что нужно будет делать

1. построение системы customer care

• выстроить прозрачную систему метрик (sla, csat, fcr, скорость ответа)
• стандартизировать процессы поддержки и внедрить регламенты
• создать и развивать базу знаний

2. работа с данными и аналитика

• анализировать обращения клиентов, выявлять системные проблемы
• работать с цифрами: нагрузка, эффективность, узкие места
• формировать отчётность и давать рекомендации бизнесу

3. контроль качества

• погружаться в операционку: разбирать кейсы, слушать звонки, читать переписки
• внедрять скрипты и стандарты коммуникации
• повышать качество ответов и клиентского опыта

4. автоматизация

• внедрять инструменты автоматизации (crm, helpdesk, чат-боты)
• снижать ручную нагрузку на команду
• оптимизировать процессы через технологии

5. управление командой

• управлять командой поддержки (support, success, тех. специалисты)
• ставить kpi и контролировать их выполнение
• развивать сотрудников и усиливать команду

6. кросс-функциональное взаимодействие

• работать с product, dev, sales
• передавать инсайты от клиентов в продукт
• влиять на улучшение продукта через customer care

кого мы ищем

• опыт в customer support / customer care от 5 лет, включая управление
• сильное аналитическое мышление — умеете работать с цифрами и данными
• опыт построения или трансформации процессов поддержки
• опыт внедрения регламентов, скриптов, стандартов качества
• опыт автоматизации (crm, helpdesk, чат-боты и др.)
• готовность глубоко погружаться в процессы (вплоть до звонков и кейсов)
• системность, внимательность к деталям, дотошность
• русский и казахский — свободно

условия

• заработная плата + kpi
• возможность влиять на продукт и процессы компании
• быстрорастущий стартап с амбициями выхода на глобальные рынки
• работа с сильной командой и доступ к современным инструментам
• возможность участия в esop

Метки