компания kaspi bank, ао обязанности: выполняет подсобные и вспомогательные работы, в том числе плотничные в филиале и отделениях, относящихся к филиалу ...
Ведущий специалист отдела автоматизации каналов поддержки
Описание вакансии
Обязанности:
- Анализировать клиентские обращения, основные причины обращений и потребности клиентов.
- Описывать клиентский путь от момента обращения до получения необходимого результата.
- Прорабатывать клиентскую и бизнес-логику сценариев для IVR и голосового бота.
- Определять последовательность вопросов, действий, решений и переходов внутри сценария.
- Анализировать существующие сценарии и находить возможности для их упрощения и улучшения.
- Определять, какие обращения можно решить в автоматизированном канале, а в каких случаях необходим перевод на специалиста.
- Описывать бизнес-процессы и требования для последующей технической реализации.
- Взаимодействовать с техническими специалистами при реализации и доработке сценариев.
- Тестировать реализованные сценарии и проверять их соответствие согласованной логике и клиентскому пути.
- Самостоятельно прорабатывать сценарии и требования в рамках своей зоны ответственности.
Требования:
- Высшее образование.
- Опыт работы в контактном центре от 2 лет.
- Опыт самостоятельного обслуживания клиентов.
- Хорошее понимание процессов обслуживания клиентов и основных причин обращений.
- Системное мышление и умение переводить сложный процесс в последовательную и понятную логику.
- Навыки описания бизнес-процессов и клиентских путей.
- Умение понятно формулировать мысли и аргументировать свои предложения.
- Внимательность к деталям.
- Способность видеть проблему не только в отдельном обращении, но и в процессе в целом.
- Базовое понимание принципов интеграции информационных систем: какие данные используются в сценарии и из каких систем они могут поступать.
- Знание SQL и умение писать запросы для выгрузки данных из базы для аналитики.
- Опыт работы с DBeaver.
- Уверенное владение MS Office (Excel, PowerPoint, Word).
- Понимание принципов автоматизации, интеграции информационных систем, API, CRM и платформ контактных центров.
- Командировки ориентировочно 1 раз в квартал.
Метки
О компании «Beeline, ТМ»
Beeline Казахстан — универсальный оператор связи, который предлагает услуги мобильной и фиксированной телефонии, международной и междугородней связи, передачи данных, доступа в интернет на базе беспроводных технологий, оптоволоконного доступа, Wi-Fi, а также сети третьего и четвертого поколения. Помимо стандартного перечня услуг Beeline предоставляет большое количество digital опций: мобильные финансы, мультимедийные сервисы, конвергентные услуги.
Услугами Beeline по итогам четвертого квартала 2016 года пользуются более 9 миллионов клиентов.
Beeline Казахстан признан самым уважаемым оператором страны по результатам репутационного аудита Reputation Institute.
Оператор является частью международного телекоммуникационного холдинга «VEON» со штаб-квартирой в г.Амстердаме (Нидерланды). Сегодня Veon – седьмой в мире по числу абонентов сотовый оператор, по итогам четвертого квартала 2016 года компания обслуживает более 230 миллионов абонентов.
