Директор Контакт Центра

Описание вакансии

компания "fortebank"

1. разработка, внедрение стратегии контакт центра в соответствии с общими целями бизнеса и стратегией банка
2. инициация проектов, развитие искусственного интеллекта (роботов, ии-аналитики)
3. оптимизация qa-процессов
4. оптимизация бизнес-процессов
5. формирование, управление бюджетом всего контакт-центра
6. контроль воронки продаж
7. управление командой

кандидат должен обладать навыками стратегического сервисного управления, глубокими технических знаниями в области обслуживания клиентов, опытом внедрения и развития инструментов самообслуживания, аналитики и развитых гибких навыков (soft skills) для обеспечения высокого уровня сервиса:

1. управление kpi и метриками: глубокое понимание и оптимизация sl, fcr (решение с первого обращения), csat/nps (удовлетворенность), ант (время обслуживания), sl (уровень обслуживания) и absenteeism (прогулы).
2. wfm (workforce management): прогнозирование нагрузки, планирование смен и графиков операторов для исключения простоев и перегрузок.
3. бюджетирование: оптимизация стоимости одного контакта (cost per contact) и защита инвестиций перед топ-менеджментом.
4. управление качеством (quality assurance): разработка стандартов ведения диалогов, систем оценки (чек-листов) и калибровки звонков.
5. аналитика контакт центра:
6. data-driven подход: способность организовать и контролировать агрегирование больших массивов данных в понятные бизнес-отчеты.
7. оптимизация процессов: применение методологий процессного управления в сервисе для устранения лишних шагов в обслуживании клиентов.
8. управление претензиями: выявление системных ошибок в продукте, сервисе на основе жалоб клиентов.

1. корпоративная цена и рассрочка на фитнес клубы;
2. day off за выслугу лет;
3. day off в честь дня рождения;
4. обучение в forte academy;
5. участие в корпоративных мероприятиях.

Метки