Директор Контакт Центра

Описание вакансии

компания "fortebank"

міндеттері:

1. бизнестің жалпы мақсаттарына және банктің стратегиясына сәйкес байланыс орталығының стратегиясын әзірлеу, енгізу
2. жобаларға бастамашылық жасау, жасанды интеллектіні (роботтар, аи-аналитика) дамыту
3. qa-процестерді оңтайландыру
4. бизнес-процестерді оңтайландыру
5. бүкіл байланыс орталығының бюджетін қалыптастыру, басқару
6. сатылымдардың жүзеге асырылуын және тиімділігін бақылау
7. команданы басқару

қойылатын талаптар:

1. үміткердің стратегиялық сервистік басқару дағдылары, клиенттерге қызмет көрсету саласындағы терең техникалық білімі, өзіне-өзі қызмет көрсету құралдарын енгізу және дамыту тәжірибесі, аналитика және жоғары деңгейдегі сервисті қамтамасыз ету үшін дамыған икемді дағдылары (soft skills) болуы тиіс:
2. kpi және метриканы басқару: sl, fcr (мәселені алғаш жүгіну кезінде шешу), csat/nps (клиенттердің қанағаттану және ниеттестік индексі), aнt (қызмет көрсету уақыты), sl (қызмет көрсету деңгейі) және absenteeism (себепсіз жұмысқа келмеу) көрсеткіштерін терең түсініп, оңтайландыру жұмыстарын жүргізуі тиіс.
3. wfm (workforce management): жүктемені болжау, жұмыстың тоқтап тұруын және шамадан тыс жүктемелерді болдырмау үшін операторлардың ауысымдары мен кестелерін жоспарлау.
4. бюджетті басқару: бір клиент бойынша байланыс (өтініш) құнын оңтайландыру (cost per contact) және инвестицияларды жоғары топ-менеджмент алдында негіздеп қорғау.
5. сапаны басқару (quality assurance): диалог жүргізу стандарттарын, қоңырау шалуларды бағалау (бағалау парақтары) және калибрлеу жүйелерін әзірлеу.
6. байланысты орталығының аналитикасы:
7. data-driven тәсіл: үлкен көлемдегі деректерді түсінікті бизнес-есептерге айналдыруды ұйымдастыру және бақылау.
8. процестерді оңтайландыру: клиенттерге қызмет көрсетудегі артық қадамдарды жою үшін сервисте процестік басқару әдістемелерін қолдану.
9. шағымдармен жұмыс істеу: клиенттердің шағымдары негізінде өнімдегі, сервистегі жүйелік қателерді анықтау.

жұмыс жағдайы:

1. фитнес клубтар бойынша корпоративтік баға және бөліп төлеу мүмкіндігі;
2. еңбек өтіліне байланысты day off;
3. туған күнге орай берілетін day off;
4. forte academy-де оқу;
5. корпоративтік іс-шараларға қатысу мүмкіндігі қарастырылған.

1. разработка, внедрение стратегии контакт центра в соответствии с общими целями бизнеса и стратегией банка
2. инициация проектов, развитие искусственного интеллекта (роботов, ии-аналитики)
3. оптимизация qa-процессов
4. оптимизация бизнес-процессов
5. формирование, управление бюджетом всего контакт-центра
6. контроль воронки продаж
7. управление командой

кандидат должен обладать навыками стратегического сервисного управления, глубокими технических знаниями в области обслуживания клиентов, опытом внедрения и развития инструментов самообслуживания, аналитики и развитых гибких навыков (soft skills) для обеспечения высокого уровня сервиса:

1. управление kpi и метриками: глубокое понимание и оптимизация sl, fcr (решение с первого обращения), csat/nps (удовлетворенность), ант (время обслуживания), sl (уровень обслуживания) и absenteeism (прогулы).
2. wfm (workforce management): прогнозирование нагрузки, планирование смен и графиков операторов для исключения простоев и перегрузок.
3. бюджетирование: оптимизация стоимости одного контакта (cost per contact) и защита инвестиций перед топ-менеджментом.
4. управление качеством (quality assurance): разработка стандартов ведения диалогов, систем оценки (чек-листов) и калибровки звонков.
5. аналитика контакт центра:
6. data-driven подход: способность организовать и контролировать агрегирование больших массивов данных в понятные бизнес-отчеты.
7. оптимизация процессов: применение методологий процессного управления в сервисе для устранения лишних шагов в обслуживании клиентов.
8. управление претензиями: выявление системных ошибок в продукте, сервисе на основе жалоб клиентов.

1. корпоративная цена и рассрочка на фитнес клубы;
2. day off за выслугу лет;
3. day off в честь дня рождения;
4. обучение в forte academy;
5. участие в корпоративных мероприятиях.

Метки