Менеджер клиентского сервиса

Описание вакансии

компания "doscar group"

обязанности:

• менеджер клиентского сервиса полностью контролирует работу администраторов торгового зала/операторов колл-центра.
• принимает и обрабатывает жалобы, претензии, замечания и пожелания от клиентов дилерского центра со всех возможных источников (личное обращение, телефонный звонок, сайт, социальные сети, опрос nps, колл-центр и др.);
• в обязательном порядке регистрирует все без исключения поступившие претензии/жалобы/замечания/предложения/вопросы/запросы правильно передавая смысл при составлении текста, не искажая информацию и факты, указывая источник, присваивая порядковый номер и сохраняя всю информацию по обращению;
• определяет степень сложности обращения, вовлеченных работников и не задерживая (в течение часа с момента поступления) доводит информацию о поступившей жалобе/претензии до ответственных, с целью скорейшего начала работы по обращению клиента;
• взаимодействует с клиентами в конфликтных ситуациях с целью урегулирования;
• проводит переговоры (в том числе и телефонные) и встречи с клиентами по вопросу их обращения. предоставляет объяснения, или предпринимает другие уместные действия, чтобы урегулировать претензию клиента быстро и справедливо;
• устанавливает обратную связь и стремится наладить и поддерживать положительный контакт с клиентом;
• уделяет должное внимание всем поступившим обращениям клиентов;
• тщательно разбирается в обращении клиента, выясняет и проверяет факты, выявляет причину возникновения претензии;
• обеспечивает справедливое рассмотрение обращений клиентов, принимает решение в рамках своей компетенции и делает выводы только после тщательного изучения и проверки информации;
• совместно с руководителями отделов или директором составляет/корректирует план действий при работе со сложными обращениями/жалобами;
• контролирует процесс рассмотрения обращения, принятие решений, урегулирование вопроса, и доведение до финального результата;
• координирует работу различных департаментов/отделов дилерского центра и ответственных работников, для решения вопросов и жалоб от клиентов;
• курирует вопрос предоставления письменного ответа на обращения клиента, в случаях, когда требуется письменный ответ;
• информирует клиента дилерского центра в течение всего времени от рассмотрения его обращения и до завершения работы с обращением/жалобой;
• проводит опрос клиентов дилерского центра, по завершению работ с их обращениями/жалобами, с целью выявления степени удовлетворенности клиентов, действиями, предпринятыми работниками дилерского центра, по разрешению их претензий/жалоб/пожеланий, а также с целью анализа сложившихся ситуаций и эффективности их решений;
• в случае отсутствия специального колл-центра или выделенного работника проводит опрос клиентов дилерского центра согласно требованиям дистрибьюции.
• отслеживает изменение показателя уровня лояльности клиентов;
• контролирует качество обслуживания клиентов всеми структурными подразделениями дилерского центра, проявляет инициативу и выдвигает предложения для его постоянного повышения;
• сообщает директору дилерского центра обо всех выявленных недостатках в процессе деятельности дилерского центра и вносит предложения по их устранению;
• инициирует регулярные собрания с руководителями вовлеченных отделов и директором дилерского центра для обсуждения результатов уровня лояльности. готовит сводную информацию, обращает внимание руководства на тенденции;
• участвует в разработке корректирующих и предупреждающих мер по предотвращению возникновения проблем при обслуживании клиентов в будущем;
• своевременно и в полном объеме выполняет разовые поручения директора дилерского центра;
• составляет и предоставляет всем заинтересованным структурным подразделениям результаты уровня лояльности клиентов дилерского центра по утвержденной форме;
• ведет аналитические и статистические отчеты в области уровня лояльности клиентов;
• ведет полный учет и анализ претензий клиентов, хранит записи в хронологическом порядке;
• предоставляет любую запрашиваемую информацию в рамках деятельности кс директору дилерского центра, директору департамента клиентского сервиса гк «doscar group, региональному менеджеру клиентского сервиса гк «doscar group, руководителю клиентского сервиса дистрибьютора и региональному менеджеру контроля качества, включая аналитические и статистические отчеты;
• анализирует качество ведения базы данных клиентов и при необходимости организовывает мероприятия по ее актуализации;
• работает в модуле crm по вопросам кс, своевременно обрабатывает все обращения/жалобы/отзывы и nps, заносит достоверную информацию, сортирует данные, и анализирует уровень клиентской лояльности;
• оказывает необходимую поддержку консультантам по продажам автомобилей и запасных частей, сервисным консультантам, специалистам по гарантии и другим работникам в процессе разговора/переговоров с клиентами дилерского центра для урегулирования конфликтных ситуаций;
• взаимодействует со всеми работниками по вопросам, связанными с выполнением своих должностных обязанностей, а также запрашивает у них необходимые для этого документы и информацию. взаимодействует со всеми подразделениями дц в рамках своих должностных обязанностей, а также с представителями подрядчиков.;
• создает и поддерживает конструктивные отношения с дистрибьютором для постоянного взаимодействия по темам и вопросам, касающихся кс. своевременно предоставляет все необходимые отчеты для дистрибьютора;
• проходит необходимое для работы обучение, повышает профессиональную компетенцию.
• менеджер клиентского сервиса является ключевым контактным лицом для сотрудников отдела клиентского сервиса дистрибьютора по вопросам:
• контроля ведения и отработки трафика согласно требованиям дистрибьютора.
• внедрения, соблюдения и контроля выполнения стандартов работы с клиентами, а также исследований по качеству обслуживания клиентов.
• приема и отработки претензий клиентов, поступивших дистрибьютору.
• координации обучения сотрудников дц.
• отслеживать результаты исследований проверок дистрибьютора тайным покупателем, работать с апелляциями, вносить предложения по улучшению стандартов и анкет.
• принимать участие в составлении бюджета дц (например, на подарки клиентам, обучение персонала, внедрение проектов).

требования:

• высшее или среднее специальное образование.
• стаж работы на схожих позициях (call-центр, клиентский отдел, продажи и т.п.) не менее 1 года.
• основы психологии, стрессоустойчивость, отличные коммуникативные способности, быстрая реакция, грамотная речь, ориентация на клиента, быстрая обучаемость.
• опытный пользователь пк, ms office, битрикс24 базовое владение прикладным программным обеспечением 1c.

мы предлагаем

• конкурентоспособную заработную плату (оклад + бонусы по результатам работы).
• официальное трудоустройство.
• дружный коллектив и поддержку на этапе адаптации.
• возможности профессионального и карьерного роста.
• работу в стабильной и развивающейся компании.

Метки