Описание вакансии
Да. И я бы заметно усилил текущую вакансию. Сейчас по тексту она выглядит скорее как обычный оператор call-центра. Вам же нужен человек, который фактически управляет рабочим днем сервисной компании: расписанием, загрузкой техников, маршрутами, клиентами и входящими лидами.
Название я бы поставил:
Диспетчер / Customer Service & Dispatch Coordinator (HVAC, США)
А описание — примерно такое:
О компании
Conrad Heating & Cooling — сервисная HVAC-компания, работающая в Portland, Oregon, USA. Мы занимаемся ремонтом, обслуживанием и установкой систем отопления и кондиционирования.
Мы ищем сильного и ответственного диспетчера, который будет работать удаленно и координировать ежедневную работу наших сервисных техников.
Это не просто работа «ответить на звонок и записать клиента». Диспетчер отвечает за то, чтобы весь рабочий день компании проходил организованно: клиенты получали быстрые ответы, техники приезжали на заказы вовремя, маршруты были построены логично, расписание было заполнено правильно, а важные обращения не терялись.
Основные обязанности
Работа с расписанием и техниками
- Полное ведение ежедневного расписания сервисных техников.
- Распределение заказов между техниками с учетом их квалификации, типа работы, местоположения клиента, загруженности и доступного времени.
- Построение логичных маршрутов и минимизация лишнего времени на дорогу.
- Контроль текущего местоположения и статуса техников в течение рабочего дня.
- Отслеживание задержек и оперативная перестройка расписания, если предыдущий заказ занимает больше времени.
- Перенос и перераспределение заказов при отменах, опозданиях или изменениях расписания.
- Контроль того, чтобы техники не были перегружены и одновременно не имели больших пустых окон.
- Приоритетное распределение срочных и emergency-заказов.
- Постоянная коммуникация с техниками и менеджером в течение смены.
- Проверка расписания на текущий и следующий рабочий день.
- Контроль свободных окон и работа над тем, чтобы расписание было максимально заполнено.
- Передача полной информации следующему диспетчеру при окончании смены.
Работа с клиентами
- Прием входящих телефонных звонков от клиентов в США.
- Общение с клиентами полностью на английском языке.
- Ответы на SMS, email и входящие заявки с различных рекламных площадок.
- Быстрый ответ на новые обращения — клиент не должен ждать ответа часами.
- Профессиональное и вежливое общение с американскими клиентами.
- Сбор полной информации перед созданием заказа:
- имя и фамилия;
- номер телефона;
- email;
- адрес;
- тип недвижимости;
- тип HVAC-оборудования;
- описание проблемы;
- срочность обращения;
- дополнительная информация, необходимая технику.
- Проверка, обслуживаем ли мы адрес клиента.
- Запись клиентов на подходящее время.
- Подтверждение appointments.
- Перенос и отмена appointments.
- Информирование клиентов о задержках техника и изменениях времени приезда.
- Работа с недовольными клиентами и первичная обработка complaints.
- Передача сложных ситуаций менеджеру.
- Follow-up с клиентами, когда необходимо получить дополнительную информацию или подтвердить запись.
Работа с входящими лидами
- Быстрая обработка всех новых обращений.
- Переписка с потенциальными клиентами на хорошем письменном английском.
- Определение того, какой именно сервис требуется клиенту.
- Работа с клиентом до момента записи в расписание.
- Follow-up по обращениям, на которые клиент первоначально не ответил.
- Контроль того, чтобы потенциальные клиенты не терялись из-за отсутствия ответа со стороны компании.
- Правильное распределение обращений на repair, maintenance, installation estimate и другие типы заказов.
Работа в CRM
- Работа в Housecall Pro и других внутренних программах компании.
- Создание и редактирование customer profiles и jobs.
- Правильное заполнение информации по каждому заказу.
- Добавление подробных notes для техника.
- Проверка адресов, телефонов, email и другой информации.
- Обновление статусов заказов.
- Контроль отмененных, перенесенных и незавершенных заказов.
- Проверка missed calls и unanswered messages.
- К концу смены не должно оставаться необработанных сообщений или потерянных клиентских обращений.
Что для нас особенно важно
Мы ищем человека, который умеет самостоятельно принимать решения.
Если техник задержался на 45 минут, клиент ждет, следующий заказ находится в другом конце города, а одновременно поступило два новых urgent-звонка — диспетчер должен уметь быстро оценить ситуацию и правильно перестроить график.
Нам нужен человек, который не ждет инструкции по каждому небольшому вопросу, а думает о результате для всей компании.
Для этой позиции критически важны:
- ответственность;
- внимательность к деталям;
- способность работать самостоятельно;
- хорошая память и организованность;
- умение одновременно контролировать несколько задач;
- способность быстро принимать решения;
- стрессоустойчивость;
- пунктуальность;
- грамотная коммуникация;
- умение правильно расставлять приоритеты;
- способность спокойно работать в ситуациях, когда планы быстро меняются.
Требования
Английский язык — одно из основных требований вакансии.
Необходимо:
- уверенный разговорный английский — минимум сильный B2+, желательно C1;
- способность свободно разговаривать с американскими клиентами по телефону;
- хорошее понимание американской речи и различных акцентов;
- грамотный письменный английский;
- способность самостоятельно вести деловую переписку;
- способность объяснить клиенту ситуацию своими словами, а не только читать готовый script.
Также требуется:
- свободное владение русским языком;
- уверенная работа с компьютером;
- быстрая печать;
- способность работать одновременно с CRM, Google Maps, email, SMS и мессенджерами;
- умение быстро ориентироваться по карте и оценивать расстояние между заказами;
- стабильный высокоскоростной интернет;
- тихое рабочее место;
- хороший компьютер и качественная гарнитура.
Опыт работы диспетчером, customer service representative, call-center operator или coordinator будет большим преимуществом.
Опыт работы с американскими клиентами будет значительным преимуществом.
Опыт в HVAC, plumbing, electrical, home services или другой сервисной компании — преимущество, но HVAC мы можем обучить.
Опыт работы с Housecall Pro или другими CRM-системами для home-service компаний — преимущество.
График работы
- Полностью удаленная работа.
- Полная занятость.
- График: 2 дня работы / 2 дня выходных.
- Продолжительность смены: 12 часов.
- Работа ведется по графику компании в Portland, Oregon, USA.
- Во время смены необходимо быть полностью доступным для звонков, сообщений и работы с расписанием.
Если ваши реальные часы — 8:00–20:00 по Portland, я бы прямо написал это в объявлении. Для кандидатов из Казахстана это в основном ночная работа, и лучше отсеять людей, которым такой режим не подходит, еще до интервью.
Что мы предлагаем
- Стабильную постоянную работу в американской компании.
- Полностью удаленный формат.
- График 2/2.
- Обучение нашей CRM, правилам scheduling и основам HVAC.
- Скрипты и внутренние инструкции.
- Возможность профессионального роста по мере роста компании.
- Работа не в огромном call-центре, а непосредственно с командой компании и руководством.
- Возможность влиять на реальные процессы компании, а не просто выполнять однотипные звонки.
Как будет проходить отбор
Мы серьезно проверяем английский язык и способность кандидата самостоятельно принимать решения.
В процессе отбора будет:
- Проверка письменного английского.
- Короткое интервью.
- Разговорная часть интервью на английском языке.
- Несколько ситуационных вопросов по работе диспетчера.
При отклике желательно кратко написать на английском языке:
- Tell us about your previous customer service or dispatch experience.
- What level of English do you have?
- Have you worked with customers from the United States?
- Are you comfortable speaking with customers on the phone throughout a 12-hour shift?
- Are you comfortable working a 2/2 schedule?
