Начальник отдела Help Desk

Описание вакансии

компания "мобильный мир"

цель должности

управление сервисной функцией help desk: команда, процессы, sla/kpi, качество поддержки и взаимодействие с разработкой, 1с и бизнес-подразделениями.

основные обязанности

· руководство единой командой help desk freedom mobile и freedom drive.

· формирование структуры и распределение зон ответственности.

· подбор, адаптация и развитие сотрудников.

· формирование графиков работы и обеспечение необходимого покрытия.

· организация обучения и переобучения сотрудников.

· оценка эффективности сотрудников.

· формирование и внедрение процессов service desk.

· определение и контроль sla/kpi.

· определение правил приоритизации обращений.

· построение процесса эскалации l1 l2 l3.

· контроль качества обработки обращений.

· работа с критическими инцидентами.

· организация процесса problem management для повторяющихся проблем.

· формирование и развитие базы знаний.

· организация взаимодействия help desk с разработкой, 1с, инфраструктурой и другими it-командами.

· работа с руководителями розницы, кц и других подразделений.

· участие в запуске новых продуктов и систем с точки зрения поддержки.

· подготовка регулярной отчётности по работе help desk.

· анализ количества и типов обращений, sla и времени решения.

· определение узких мест и автоматизация процессов поддержки.

· снижение количества повторных обращений.

· развитие self-service и базы знаний.

· планирование развития help desk.

обязательные требования

· опыт работы в it support / service desk / help desk от 3–5 лет.

· опыт управления командой от 3 человек.

· опыт построения или оптимизации процессов service desk.

· понимание itil/itsm.

· опыт работы с sla, kpi и метриками поддержки.

· опыт построения процессов эскалации.

· опыт взаимодействия с разработкой и инфраструктурными командами.

· умение работать с большим количеством обращений и критическими инцидентами.

· сильные организационные и коммуникативные навыки.

· умение анализировать данные и принимать решения на их основе.

· навыки управления конфликтными ситуациями.

· умение формировать отчётность для руководства.

будет плюсом

· опыт работы в retail / e-commerce / marketplace.

· опыт поддержки распределённой розничной сети.

· знание jira service management / servicenow / glpi / manageengine.

· опыт внедрения service desk с нуля.

· опыт автоматизации процессов поддержки.

· знание sql на базовом уровне.

· понимание архитектуры современных digital-продуктов.

· itil foundation или аналогичная подготовка.

роль в структуре

начальник отдела — отвечает не только за решение обращений, а за весь сервис: людей, процессы, sla, качество, развитие и взаимодействие с бизнесом и it.