Старший специалист Help Desk

Описание вакансии

компания "мобильный мир"

цель должности

технический эксперт смены, который работает со сложными обращениями, является точкой внутренней эскалации и обеспечивает качество первой линии поддержки.

основные обязанности

· выполнять функции 1-й линии и самостоятельно решать сложные технические обращения.

· принимать обращения, требующие углублённой диагностики.

· осуществлять внутреннюю эскалацию обращений от специалистов.

· анализировать причины возникновения инцидентов.

· определять, является ли проблема пользовательской, инфраструктурной, прикладной или программной.

· взаимодействовать с разработчиками, 1с, системными администраторами и другими it-подразделениями.

· контролировать выполнение обращений, переданных на 2-ю линию.

· контролировать соблюдение sla по критичным обращениям.

· координировать работу специалиста на смене.

· помогать специалистам в решении сложных обращений.

· формировать и актуализировать инструкции и базу знаний.

· выявлять повторяющиеся инциденты и предлагать меры по их устранению.

· участвовать в тестировании исправлений и новых функциональностей.

· формировать отчётность по проблемным и критичным обращениям.

обязательные требования

· опыт работы в it support / help desk / service desk от 2–3 лет.

· хорошее понимание процессов первой и второй линии поддержки.

· опыт работы с системами регистрации обращений.

· уверенные навыки диагностики технических проблем.

· умение работать с логами и технической документацией.

· понимание клиент-серверной архитектуры.

· базовое понимание сетей: tcp/ip, dns, dhcp, vpn.

· понимание windows и основных корпоративных it-систем.

· умение работать с sql на базовом/среднем уровне.

· умение самостоятельно анализировать проблему и доводить её до решения.

· хорошие коммуникационные навыки при взаимодействии с разработчиками и бизнесом.

· готовность работать по сменному графику.

будет плюсом

· опыт работы с postgresql/mysql.

· знание 1с.

· опыт поддержки e-commerce / marketplace / retail.

· опыт работы с api и интеграциями.

· понимание http/rest.

· опыт работы с linux.

· навыки чтения логов приложений.

· опыт работы с jira/confluence или аналогами.

роль в структуре

старший специалист — эксперт смены: разбирает сложные обращения, помогает специалистам, контролирует корректность эскалации и взаимодействует со 2-й линией.