Руководитель клиентского сервиса и клиентского опыта (CX / CRM / Bitrix24) в компанию Евразия Моторс

Описание вакансии

компания "евразия ст"

руководитель клиентского сервиса и клиентского опыта (cx / crm / bitrix24)

eurasia motors www.eurasiamotors.kz — экосистема продаж техники, сервиса и клиентских услуг в казахстане. более 30 лет мы работаем с ведущими мировыми брендами рекреационной, водно-моторной и специализированной техники.

у нас несколько точек контакта с клиентом: магазины, call-центр, сервисные центры, сайт, телефония, whatsapp и социальные сети.

мы ищем руководителя, который будет отвечать не только за работу операторов, а за весь путь клиента — от первого обращения до покупки, сервиса, повторного обращения и рекомендации компании.

главная задача

построить клиентский сервис, в котором ни один клиент и ни одно обращение не теряются, а проблемы не переходят между подразделениями со словами «это не наша зона ответственности».

нам нужен человек, которому интересно разбираться:

что происходит с клиентом где возникает проблема почему она возникла как помочь клиенту сейчас что изменить в процессе, чтобы проблема не повторялась.

это одновременно люди + клиент + процессы + bitrix24 + аналитика + автоматизация.

что предстоит делать

управлять клиентским сервисом: руководить командой операторов, распределять нагрузку, контролировать качество коммуникаций и sla; помогать сотрудникам в сложных ситуациях; разбирать обращения и жалобы; обучать команду, проводить обратную связь и развивать сервисное мышление.

видеть весь customer journey: анализировать путь от рекламы и первого обращения до продажи, выдачи техники, сервиса, гарантии и повторной покупки; находить точки потери клиентов и разрывы между маркетингом, call-центром, продажами, магазином и сервисом.

управлять процессами: описывать as-is и проектировать to-be; создавать понятные регламенты, инструкции и зоны ответственности; самостоятельно писать и улучшать скрипты коммуникаций; разбирать причины повторных обращений и системных проблем.

работать руками в bitrix24: самостоятельно менять и совершенствовать воронки, стадии, поля, карточки, роботов, триггеры, задачи, уведомления, sla и маршрутизацию обращений; ставить технические задания на более сложные доработки и контролировать их внедрение.

работать с аналитикой: контролировать lost leads, скорость первого ответа, sla, пропущенные обращения, конверсию, причины потерь, жалобы, nps/csi/csat и качество обработки; создавать понятную управленческую отчетность и инициировать улучшения на основании данных.

развивать автоматизацию и ai: искать процессы, которые можно убрать из ручной работы; использовать ai для анализа звонков и переписок, контроля качества, классификации обращений, подготовки ответов и выявления причин потери клиентов.

кого мы ищем

нам подойдет человек с опытом в клиентском сервисе, customer operations, cx, crm, call/contact-center или управлении клиентскими процессами, который уже руководил людьми или готов брать ответственность за небольшую операционную команду.

для нас важно:

• хорошее понимание crm; практический опыт bitrix24 будет большим преимуществом;
• способность самостоятельно разобраться в бизнес-процессе и предложить его улучшение;
• умение описывать процессы, писать регламенты, инструкции и скрипты;
• понимание воронки продаж и клиентского пути;
• умение работать с цифрами и находить причины проблем, а не только фиксировать последствия;
• интерес к автоматизации и ai-инструментам;
• способность взаимодействовать с продажами, маркетингом, сервисом и it;
• готовность лично включаться в сложные клиентские ситуации.

какого человека мы хотим видеть

для этой позиции особенно важна личная вовлеченность.

мы ищем руководителя, для которого клиентская проблема не заканчивается словами:

«это вопрос другого подразделения».

если клиент написал негативный отзыв, потерялся лид, оператор не знает, как ответить, продавец и сервис не могут договориться — руководитель клиентского сервиса помогает найти решение и доводит ситуацию до результата.

при этом задача руководителя — не решать все проблемы самостоятельно, а создать процессы, стандарты и автоматизацию, благодаря которым команда сможет качественно решать большинство ситуаций без постоянного ручного вмешательства руководителя.

важная особенность позиции

клиенты обращаются в компанию не только в рабочее время.

поэтому для руководителя этой функции важна готовность быть доступным для эскалации действительно критических клиентских ситуаций, в том числе вне стандартного рабочего времени.

это не означает постоянную работу 24/7. наша цель — выстроить систему дежурств, полномочий и эскалаций, при которой команда способна самостоятельно решать большинство вопросов.

но если возникает ситуация с серьезным клиентским, финансовым или репутационным риском, мы ожидаем от руководителя готовности включиться и помочь команде принять решение.

как мы будем оценивать результат

для нас важен не объем написанных регламентов, а изменения в клиентском опыте:

меньше потерянных обращений быстрее первый ответ выше качество коммуникаций меньше повторных проблем выше конверсия выше удовлетворенность клиентов.

основные показатели: sla, lost leads, frt/awt, пропущенные обращения, fcr, conversion, nps/csi/csat, количество и причины жалоб, повторные обращения.

что предлагаем

работу в компании, где клиентский сервис — не вспомогательная функция, а одно из направлений развития бизнеса.

возможность не просто управлять существующим call-центром, а построить современную систему customer experience & operations, объединяющую людей, crm, процессы, аналитику, автоматизацию и ai.

прямое взаимодействие с руководителями продаж, маркетинга, сервиса, it и другими подразделениями.

возможность самостоятельно инициировать и внедрять изменения, результат которых виден клиентам и бизнесу.

Метки