Начальник отдела поддержки клиентов в Управление первой линии Департамент Online Bank

Описание вакансии

компания "ао «банк kassa nova» (дб ао «fortebank»)"

• организация и контроль процессов обслуживания и поддержки клиентов по всем каналам взаимодействия;

• исполнение стратегических задач, поставленных директором;

• координация работы подразделений и команд;

• контроль выполнения планов, kpi и сроков;

• принятие управленческих решений в рамках предоставленных полномочий;

• оптимизация бизнес-процессов и повышение операционной эффективности;

• анализ и подготовка отчетности: работа с клиентскими обращениями, выявление проблемных зон, формирование предложений по улучшению сервиса;

• организация и контроль работы подразделений клиентской поддержки, обеспечение высокого уровня клиентского сервиса;

• разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов, контроль соблюдения установленных регламентов;

• мониторинг показателей качества обслуживания (sla, csi, nps, уровень удовлетворенности клиентов и др.), разработка мероприятий по их улучшению;

• управление процессом обработки клиентских обращений, жалоб и претензий, контроль своевременности и качества их рассмотрения;

• анализ клиентского опыта и потребностей клиентов, подготовка инициатив по повышению лояльности и удержанию клиентов;

• взаимодействие с другими структурными подразделениями для оперативного решения вопросов клиентов и совершенствования сервисных процессов;

• участие в автоматизации процессов клиентской поддержки и внедрении цифровых сервисов;

• организация обучения, развития и оценки эффективности сотрудников блока поддержки клиентов;

• подготовка аналитических материалов и управленческой отчетности для руководства компании по вопросам клиентского сервиса и качества обслуживания.

• высшее образование (экономика, финансы, менеджмент или it).

• руководящий опыт работы в банке и в области клиентского обслуживания и поддержки клиентов

• опыт работы в контакт-центре банка, на позиции начальника отдела или руководителя группы (senior supervisor)- преимущество

• понимание банковских продуктов и клиентских процессов.

• опыт работы с crm и helpdesk-системами.

• сильные управленческие и аналитические компетенции, умение работать в условиях многозадачности.

• свободное владение казахским и русским языком, знание английского - преимущество (от уровня b1).

• конкурентная заработная плата

• профессиональный и карьерный рост внутри банка.

• работа в устойчивом, амбициозном и цифровом банке.

• возможность влиять на развитие клиентского сервиса и внедрять новые процессы.

Метки