Ассистент отдела снабжения
от 600-900 $
LTD “El Georgia” — международная компания, работающая в сфере строительства, подрядных работ, поставки материалов и комплексного сервиса. В связи с расширением ...
Начальник отдела Help Desk
Описание вакансии
Цель должности
Управление сервисной функцией Help Desk: команда, процессы, SLA/KPI, качество поддержки и взаимодействие с разработкой, 1С и бизнес-подразделениями.
Основные обязанности
· Руководство единой командой Help Desk Freedom Mobile и Freedom Drive.
· Формирование структуры и распределение зон ответственности.
· Подбор, адаптация и развитие сотрудников.
· Формирование графиков работы и обеспечение необходимого покрытия.
· Организация обучения и переобучения сотрудников.
· Оценка эффективности сотрудников.
· Формирование и внедрение процессов Service Desk.
· Определение и контроль SLA/KPI.
· Определение правил приоритизации обращений.
· Построение процесса эскалации L1 → L2 → L3.
· Контроль качества обработки обращений.
· Работа с критическими инцидентами.
· Организация процесса Problem Management для повторяющихся проблем.
· Формирование и развитие базы знаний.
· Организация взаимодействия Help Desk с разработкой, 1С, инфраструктурой и другими IT-командами.
· Работа с руководителями розницы, КЦ и других подразделений.
· Участие в запуске новых продуктов и систем с точки зрения поддержки.
· Подготовка регулярной отчётности по работе Help Desk.
· Анализ количества и типов обращений, SLA и времени решения.
· Определение узких мест и автоматизация процессов поддержки.
· Снижение количества повторных обращений.
· Развитие self-service и базы знаний.
· Планирование развития Help Desk.
Обязательные требования
· Опыт работы в IT Support / Service Desk / Help Desk от 3–5 лет.
· Опыт управления командой от 3 человек.
· Опыт построения или оптимизации процессов Service Desk.
· Понимание ITIL/ITSM.
· Опыт работы с SLA, KPI и метриками поддержки.
· Опыт построения процессов эскалации.
· Опыт взаимодействия с разработкой и инфраструктурными командами.
· Умение работать с большим количеством обращений и критическими инцидентами.
· Сильные организационные и коммуникативные навыки.
· Умение анализировать данные и принимать решения на их основе.
· Навыки управления конфликтными ситуациями.
· Умение формировать отчётность для руководства.
Будет плюсом
· Опыт работы в retail / e-commerce / marketplace.
· Опыт поддержки распределённой розничной сети.
· Знание Jira Service Management / ServiceNow / GLPI / ManageEngine.
· Опыт внедрения Service Desk с нуля.
· Опыт автоматизации процессов поддержки.
· Знание SQL на базовом уровне.
· Понимание архитектуры современных digital-продуктов.
· ITIL Foundation или аналогичная подготовка.
Роль в структуре
Начальник отдела — отвечает не только за решение обращений, а за весь сервис: людей, процессы, SLA, качество, развитие и взаимодействие с бизнесом и IT.
О компании «FREEDOM MOBILE»
Почему ТОО Freedom Mobile?
Мы создаем уникальные возможности для наших сотрудников, поэтому сегодня мы приглашаем вас стать частью нашей команды. Если вы ищете новые вызовы, возможность расти профессионально и работать в дружеской и вдохновляющей среде, то мы ждем именно вас!
Мы предлагаем широкий спектр вакансий в различных областях, начиная от специалиста по продажам и технических должностей и заканчивая маркетингом и управлением проектами. У нас вы найдете свое место, независимо от вашего опыта и специализации.
Присоединяйтесь к нам и станьте частью нашей команды, которая работает с энтузиазмом, стремится к достижению великих результатов и создает инновационные решения. Не упустите возможность работать вместе с нами и внести свой вклад в нашу успешную и процветающую компанию.
Если вы готовы взять на себя новые вызовы и реализовать свой потенциал, присоединяйтесь к нам прямо сейчас! Свяжитесь с нами по указанным контактам, и мы с радостью обсудим, как вы можете стать частью нашей удивительной команды.
Мы "Главные по смартфонам"
Будущее нашей компании в ваших руках. Присоединяйтесь к нам и вместе мы достигнем великих высот!
