Руководитель отдела Customer Success

Описание вакансии

компания "chatapp (чатапп)"

chatapp — компания, разрабатывающая продукты для автоматизации коммуникации с клиентами: агрегатор мессенджеров, конструктор ботов, ai-решения. в компании есть сильная служба технической поддержки, но нет функции customer success — и это ключевой пробел, который сейчас напрямую влияет на удержание клиентов.

продуктовая экосистема: scenario и chatapp

компания развивает два продукта для коммуникации с клиентами, которые входят в единую продуктовую экосистему и нацелены на компании, ведущие продажи и обслуживание через мессенджеры.

scenario — платформа автоматизации маркетинговых коммуникаций «от первого касания до сделки» (conversation marketing platform).

целевая аудитория — малый и средний бизнес (50–500 лидов в месяц: онлайн-школы, клиники, юридические компании, агентства недвижимости, автодилеры, франшизы, бухгалтерские агентства и другие b2b/b2c-услуги), маркетинговые агентства и интеграторы crm.

ключевая боль клиентов, которую решает продукт: «мы теряем лидов между рекламой и продажей». scenario объединяет захват лидов из соцсетей и рекламы, конструктор диалоговых воронок, массовые рассылки, мини-crm аудитории, ai-агентов (квалификация лидов, назначение встреч, ответы на вопросы) и атрибуцию выручки к диалогам. конкуренты — jivo, manychat, salebot, bothelp, carrotquest.

chatapp — агрегатор персональных мессенджер-каналов (whatsapp, telegram, max) с интеграцией в crm.

объединяет переписку сотрудников из персональных мессенджеров в единое окно и синхронизирует её с crm (bitrix24, amocrm).

целевая аудитория — руководители отделов продаж (команды из 5–30+ менеджеров) и руководители контакт-центров/поддержки (10–300+ операторов) в сферах услуг b2c/b2b, торговли, строительства, производства и интернет-торговли.

ключевые боли клиентов, которые решает chatapp:

потеря переписки и клиентской базы при увольнении сотрудников, отсутствие истории диалогов в карточке crm, невозможность писать клиенту первым из crm, отсутствие контроля доступа к диалогам и качества коммуникаций (тональность, соблюдение скриптов), риск блокировки персональных каналов, отсутствие единого окна мессенджеров.

оба продукта нацелены на одну и ту же категорию клиентов — компании, которые ведут продажи и коммуникации в мессенджерах, — но закрывают разные слои задач: chatapp обеспечивает надёжность персональных каналов и их синхронизацию с crm, scenario — автоматизацию маркетинга и продаж на основе диалогов.

поэтому будущему руководителю customer success важно понимать зоны ответственности и точки пересечения между продуктами при работе с общей клиентской базой.

почему открыта эта позиция:

у компании высокий отток клиентов. по имеющимся данным, значимая часть уходящих клиентов — это те, кто не успел разобраться в ценности продукта и не дошёл до момента, когда продукт реально решает их задачу («не осознали value»). при этом техподдержка обрабатывает обращения по фактам (ошибка, вопрос «как сделать»), но не выясняет и не фиксирует причины ухода — у компании физически нет данных о том, почему клиенты отказываются от продукта.

нам нужен человек, который с нуля построит функцию customer success: возьмёт на себя удержание клиентов, онбординг с фокусом на быстрое достижение ценности («time to value»), и создаст системный процесс анализа причин оттока — то, чего сегодня не делает никто.

чем предстоит заниматься:

1. построение отдела с нуля

разработать структуру, штатное расписание и roadmap найма отдела customer success (сейчас отдела и позиции в штатном расписании нет — предстоит защитить и согласовать бюджет и структуру)

нанять и обучить команду csm (customer success manager)

определить зону ответственности и границы с отделом техподдержки, чтобы не дублировать функции, а дополнять их

2. снижение оттока клиентов

разработать и внедрить модель health score клиента (по каким сигналам определять, что клиент «в зоне риска» ухода)

выстроить процесс проактивной работы с клиентами до момента их обращения в поддержку с проблемой

организовать программу онбординга новых клиентов с фокусом на быстрое получение первой ценности от продукта

разработать playbook по возврату и удержанию клиентов, сигнализирующих об уходе

3. прозрачность причин оттока

внедрить процесс сбора причин отказа/ухода (exit-интервью, опросы, анализ churn) — закрыть пробел, из-за которого сегодня компания не понимает, почему уходят клиенты

выстроить регулярную отчётность по причинам churn для руководства и продуктовой команды

совместно с продуктом и маркетингом определить, на каких этапах клиенты теряют понимание ценности продукта, и предложить меры для устранения

4. аккаунт-менеджмент

взять на себя ведение портфеля ключевых клиентов: регулярные контакты, контроль удовлетворённости, планы развития аккаунта

выстроить процесс аккаунт-менеджмента для всей клиентской базы (сегментация по размеру/ценности клиента, разная интенсивность работы с сегментами)

обеспечивать плавную передачу клиента от продаж к cs и далее сопровождение на всём жизненном цикле

5. продажа услуг внедрения

формировать и продавать существующим клиентам услуги по внедрению продукта (настройка, интеграции, доп. модули) — как инструмент повышения глубины использования продукта и снижения риска ухода

выстроить процесс апсейла/кросс-сейла услуг внедрения внутри cs-отдела: определить, кому предлагать, на каком этапе жизненного цикла клиента

совместно с продажами и продуктом сформировать пакет услуг внедрения и ценообразование

6. контроль качества

внедрить контроль качества работы с клиентом на всех точках контакта (онбординг, поддержка, аккаунт-менеджмент) — стандарты, чек-листы, оценка звонков/переписок

отслеживать sla и качество исполнения услуг внедрения

регулярно измерять удовлетворённость клиентов (csat/nps) и использовать результаты для корректировки процессов отдела

7. взаимодействие с другими отделами

тесно сотрудничать с техподдержкой: настроить передачу сигналов о недовольных/уходящих клиентах в cs-отдел

взаимодействовать с продуктом — доносить агрегированную обратную связь клиентов о барьерах в использовании продукта

взаимодействовать с продажами — обеспечивать плавную передачу клиента от продажи к успешному использованию продукта (handoff) и совместно вести коммерческую работу по услугам внедрения

что мы ожидаем от кандидата:

опыт руководства customer success / account management в b2b saas от 3 лет, из них от 1 года — опыт построения функции/отдела с нуля

понимание метрик удержания: churn rate, nrr/grr, health score, time-to-value, nps

опыт внедрения процессов онбординга и проактивного удержания клиентов

опыт работы с crm и инструментами аналитики клиентской базы

навык выстраивания процессов сбора и анализа обратной связи (в первую очередь — причин ухода клиентов)

опыт продажи услуг/допродаж (upsell, cross-sell) в b2b, желательно услуг внедрения/консалтинга

опыт построения и контроля стандартов качества обслуживания клиентов (чек-листы, оценка взаимодействий, sla)

опыт ведения портфеля ключевых аккаунтов и построения долгосрочных отношений с клиентами

умение выстраивать межфункциональное взаимодействие (поддержка, продукт, продажи)

лидерские качества: опыт найма и развития команды

будет плюсом:

опыт в сфере коммуникационных платформ / saas для бизнес-коммуникаций (омниканальные платформы, мессенджер-агрегаторы, боты, crm-интеграции)

опыт работы с продуктовой экосистемой из нескольких взаимосвязанных продуктов

опыт в компании с высокой скоростью роста и высокой конкуренцией за удержание клиентов

мы предлагаем:

возможность построить отдел с нуля и напрямую влиять на ключевую метрику компании — удержание клиентов.