Оператор КЦ

Описание вакансии

1. Приём входящих звонков, заявок с сайта, мессенджеров и социальных сетей; консультирование пациентов по услугам, врачам и ценам клиники.
2. Первичная маршрутизация обращений: на основании жалоб пациента и базовых медицинских знаний — предварительно определять профиль специалиста (терапевт, узкий специалист, диагностика) и записывать на приём в медицинскую информационную систему (МИС).
3. Запись, перенос и подтверждение записи на приём; напоминание пациентам о дате и времени визита, о необходимости подготовки к обследованиям (натощак, документы и т.п.).
4. Консультирование по результатам анализов/готовности документов в рамках, не составляющих врачебную тайну и не требующих трактовки диагноза (уточнение готовности, порядок получения).
5. Работа со страховыми компаниями и партнёрами по медицинскому туризму в части первичной обработки обращений (в рамках компетенции, с передачей сложных вопросов профильным менеджерам).
6. Обработка жалоб и обратной связи от пациентов, эскалация конфликтных ситуаций супервайзеру/руководителю отдела.
7. Исходящие обзвоны: напоминания о приёме, поздравления, информирование об акциях, обзвон для возврата пациентов (реактивация базы).
8. Ведение и актуализация карточек пациентов и истории обращений в CRM/МИС, соблюдение стандартов заполнения данных.
9. Соблюдение требований по врачебной тайне и защите персональных данных при работе с любой информацией о пациентах.
10. Выполнение плановых показателей (KPI): скорость ответа, конверсия в запись, качество звонков по чек-листу, NPS/CSI.

Образование и опыт

• Среднее специальное или высшее медицинское образование (медицинская сестра/брат, фельдшер, врач общей практики и т.п.) — обязательное условие.
• Опыт работы в медицинском учреждении (клиника, стационар, поликлиника) от 1 года — приветствуется.
• Опыт работы в call-центре или на позиции администратора/оператора — будет преимуществом, но не является обязательным.

Знания и навыки

• Понимание базовой медицинской терминологии, профилей специалистов и основных направлений диагностики.
• Грамотная устная и письменная речь, уверенное владение казахским и русским языками (знание английского — преимущество).
• Уверенный пользователь ПК: МИС/CRM, IP-телефония, офисные программы.
• Клиентоориентированность, стрессоустойчивость, эмпатия и умение сохранять спокойствие в сложных ситуациях.
• Внимательность к деталям и ответственность при работе с медицинской и персональной информацией.

Метки