Аналитик RTM

Описание вакансии

компания "freedom telecom operations"

freedom telecom - современная телекоммуникационная компания, развивающая на рынке республики казахстан широкополосный доступ к сети интернет в каждый дом и открытый доступ wi-fi в крупных городах.
мы работаем в тесном сотрудничестве с мировыми производителями оборудования - программного обеспечения.

чем предстоит заниматься:

• аналитика нагрузки
  мониторинг входящего трафика звонков и чатов в заданных интервалах (15/30/60 мин);
• анализ динамики: пики, провалы, сезонность, причины отклонений.
  подготовка кратких отчётов: факт vs план (объём, sla/asa, aht, abandon, occupancy — если применимо);
• управление в реальном времени (rtm);
• контроль очередей и доступности операторов (online/offline, статусы);
• оперативные действия при отклонениях: перераспределение ресурсов, перенос перерывов, изменение активностей;
• коммуникация с супервайзерами по корректировкам и дисциплине статусов;
• расписание и его фактическое выполнение;
• составление, корректировка и контроль расписания (фактические смены, перерывы, активности, изменения расписания);
• контроль соблюдения расписания и причин отклонений: опоздания, переработки, внеплановые паузы;
• ведение учёта изменений и согласований (кто/когда/почему менял).
  взаимодействие и улучшения;
• сбор требований от супервайзеров, участие в планировании ресурсов.
• предложения по улучшению процессов rtm (шаблоны, отчёты, регламенты, автоматизация).
• поддержка качества данных (корректность статусов, событий, учёта времени).

знания, навыки, важные для этой позиции

обязательные:

• опыт работы в контакт-центре/операционном управлении или аналитике (желательно rtm/wfm) от 6 месяцев;
• уверенный excel/google sheets: сводные, формулы, фильтры, условное форматирование;
• навык быстрой реакции и принятия решений в режиме нагрузки;
• понимание метрик контакт-центра (sla/asa, aht, abandon, occupancy, adherence — базовый уровень);
• коммуникация: умение чётко договариваться и фиксировать изменения;

желательные:

• опыт работы с wfm/acd/crm системами (любые: genesys, avaya, cisco, asterisk, usedesk и т.п.);
• умение строить простые отчёты/дашборды (power bi / data studio) или базовый sql;
• опыт настройки интервалов, правил перерывов, матриц навыков.

условия:

• комфортный офис;
• свободный дресс-код;
• привилегии от экосистемы freedom holding;
• экстра days off, помимо отпускных и больничных;
• материальная помощь по памятным событиям;
• карьерный рост в команде дружных профессионалов;

Метки