Head of Customer Support

от 1000-2700 $

ПанфиловКазахстан, город республиканского значения АстанаПолная занятостьУдаленная работаот 3 до 6 лет

Описание вакансии

Мы ищем опытного Head of Customer Support, который возглавит и будет масштабировать службу поддержки быстрорастущей B2C мобильной платформы в сфере entertainment, посвящённой эпизодическим сериалам и цифровому контенту.

В этой роли вы будете отвечать за операционную работу поддержки, управление командой, оптимизацию процессов, внедрение AI-автоматизации и взаимодействие с командами Product и R&D для улучшения клиентского опыта.

Основные обязанности

Руководить и масштабировать команду Customer Support и её операционные процессы.
Управлять обработкой большого объёма обращений по вопросам аккаунтов, подписок, In-App Purchases, платежей, возвратов и доступа к контенту.
Организовать поддержку через Zendesk, App Store и Google Play.
Выстраивать процессы эскалации и тесно взаимодействовать с Product и R&D.
Анализировать обратную связь от пользователей и выявлять продуктовые проблемы.
Внедрять AI-автоматизацию, self-service, макросы, workflows и AI-агентов.
Создавать и поддерживать Knowledge Base и Help Center.

Требования

4+ года опыта в Customer Support, Customer Success или Support Operations.
2+ года опыта на руководящей позиции.
Подтверждённый опыт построения и масштабирования B2C Customer Support.
Практический опыт работы с мобильными приложениями (iOS/Android) и большим объёмом обращений.
Глубокое понимание In-App Purchases, подписок, возвратов и платёжных процессов Apple/Google.
Опыт работы с Zendesk, Intercom или аналогичными системами.
Хорошее понимание KPI, SLA, QA, автоматизации и процессов эскалации.
Опыт построения AI-автоматизации поддержки с нуля.
Опыт взаимодействия с командами Product / Engineering.
Английский язык — B2/C1.
Сильные аналитические, организационные и лидерские навыки.

Будет преимуществом

Опыт в стриминге, entertainment, gaming, SaaS или digital media.
Опыт работы с subscription-based продуктами.
Опыт работы с Braze, Mixpanel, Amplitude или Firebase.
Опыт работы с отзывами в App Store / Google Play и поддержки пользователей в большом масштабе.
Опыт работы в известной или быстрорастущей B2C-компании.

Мы предлагаем

Удалённую работу.
Высокий уровень самостоятельности и влияния на результат.
Возможность выстроить и масштабировать функцию поддержки практически с нуля.
Конкурентную компенсацию в зависимости от опыта и подтверждённых результатов.