Старший специалист по управлению инцидентами (служба поддержки клиентов)

Описание вакансии

компания "indrive"

личная эффективность и профессиональная экспертиза:

• самостоятельно управлять и решать сложные или приоритетные инциденты в рамках установленных sla, обеспечивая точность документации и коммуникации.
• быть экспертом по процессам управления инцидентами, инструментам и лучшим практикам.
• обучение и развитие команды:
• наставлять и обучать новых сотрудников в период адаптации под руководством group lead.
• проводить повторные тренинги и передавать знания для поддержания компетентности команды и соблюдения стандартов.
• создавать и обновлять обучающие материалы, инструкции и документацию по процессам.

операционное руководство и распределение задач:

• перераспределять задачи и корректировать нагрузку внутри команды в отсутствие group lead для обеспечения бесперебойной работы.
• быть временной контактной точкой для региональной команды в отсутствие group lead, обеспечивая четкую коммуникацию и непрерывность работы.
• оказывать наставничество и оперативную поддержку специалистам по обработке кейсов и процедурам эскалации.

улучшение процессов и управление знаниями:

• выявлять повторяющиеся инциденты, пробелы в процессах и возможности для улучшения, предлагать решения group lead.
• участвовать в разборе инцидентов после их закрытия и помогать внедрять корректирующие и профилактические меры.
• вести централизованный архив решений инцидентов и обходных способов, чтобы повысить эффективность реагирования команды.

• 1–2 года в управлении инцидентами, технической поддержке или схожей операционной роли, с подтвержденным опытом работы со сложными кейсами. желательно в сфере customer service или ride-hailing.

навыки и компетенции:

• сильные аналитические и проблемно-ориентированные способности.
• отличные письменные и устные коммуникативные навыки.
• умение работать самостоятельно и в стрессовых ситуациях.
• опыт обучения или наставничества других сотрудников.
• владение инструментами управления инцидентами.
• надежность, проактивность и способность работать с минимальным контролем.
• английский язык на уровне b2.
• свободное владение казахским и русским.

• стабильная заработная плата, официальное трудоустройство.

• медицинское страхование (дмс).

• гибридный формат работы.

• доступ к профессиональным консультационным услугам (психологическая, финансовая и юридическая поддержка).

• участие в дисконтной программе (клуб скидок).

• разнообразные внутренние программы обучения.

• частичная или полная оплата дополнительных обучающих курсов.

• предоставление всей необходимой для работы техники.

Метки